No webinar “Smart Workforce Management in Retail”, tive o prazer de participar numa conversa com o Daniel Mendes, do Kaizen Institute, e o Paulo Magalhães, da Tlantic, sobre um dos temas que considero mais determinantes para o futuro do retalho: como conciliar eficiência operacional, experiência do colaborador e capacidade de adaptação num contexto de mudança permanente.
Há uma ideia que procuro transmitir sempre que falo sobre operações: a complexidade não desaparece nos sistemas; ela move-se para as pessoas.
O retalho vive hoje sob uma pressão estrutural. A volatilidade da procura, a crescente complexidade omnicanal, a necessidade de controlar custos e as expectativas cada vez mais elevadas dos clientes exigem organizações mais ágeis do que nunca.
Mas existe um paradoxo.
Aquilo que para a organização representa agilidade traduz-se, muitas vezes, para quem trabalha na loja, em instabilidade operacional: horários pouco previsíveis, sucessivas adaptações e maior dificuldade em conciliar a vida profissional e pessoal.
Depois da pandemia, esta realidade tornou-se ainda mais evidente. As pessoas valorizam hoje mais do que nunca a previsibilidade, a equidade e o controlo sobre o seu tempo. E isso não é apenas um tema de Recursos Humanos. É uma variável operacional com impacto direto na produtividade, no compromisso das equipas e, naturalmente, na experiência do cliente.
Ao longo desta transformação, reforçou-se uma convicção: a gestão de pessoas faz parte da operação.
Existe sempre uma distância entre aquilo que é planeado e aquilo que realmente acontece na loja. É nesse espaço que surgem o retrabalho, os ajustamentos de última hora, as sobrecargas em determinados momentos e a subutilização noutros. Quando, a tudo isto, se junta um contexto de elevada rotatividade, torna-se muito mais difícil consolidar conhecimento operacional e construir equipas verdadeiramente consistentes.
Na Auchan, temos procurado responder a este desafio através de uma abordagem assente em dois pilares complementares.
O primeiro é a visibilidade. A solução de Workforce Management da Tlantic permite-nos compreender melhor a realidade operacional, antecipar necessidades de força de trabalho, melhorar a qualidade do planeamento e aumentar a consistência entre lojas. Esta visibilidade é complementada por outras ferramentas de apoio à distribuição e gestão do trabalho. Mas, por si só, a tecnologia não transforma resultados.
O segundo pilar é a disciplina de melhoria contínua. A abordagem Kaizen permite transformar informação em ação, criando rotinas de gestão, aprendizagem contínua e melhoria sustentada.
É precisamente a combinação destes dois fatores que faz a diferença.
A tecnologia cria transparência.
A melhoria contínua cria disciplina.
E é a disciplina que transforma informação em melhores decisões e melhores comportamentos no terreno.
Talvez uma das maiores aprendizagens deste percurso tenha sido, e continue a ser esta: o verdadeiro sistema não é definido pela ferramenta nem pelo modelo desenhado nos serviços centrais. É definido, todos os dias, pelas decisões e pelos comportamentos das lideranças de loja.
São esses líderes que tornam os processos consistentes, que ajudam as equipas a adaptar-se à mudança e que garantem que a melhoria contínua deixa de ser uma iniciativa para passar a fazer parte da forma de trabalhar.
No fundo, acredito que precisamos de mudar a forma como olhamos para a força de trabalho no retalho.
Em vez de a vermos apenas como uma capacidade que ajustamos às necessidades da operação, devemos reconhecê-la como uma capacidade estratégica, que influencia diretamente a qualidade da execução, a experiência do cliente e os resultados do negócio.
Por isso, continuo convencida de que a produtividade não resulta apenas de mais tecnologia ou de maior automação. Resulta, sobretudo, da capacidade de criar operações mais estáveis, previsíveis e alinhadas.
Foi sobre esta visão que conversámos durante o webinar “Smart Workforce Management in Retail”. Se este é um tema que também vos desafia, deixo o convite para assistirem à gravação completa do webinar e continuarmos esta reflexão sobre o futuro da gestão da força de trabalho no retalho.
